Einn LVL bjálki var settur aftur á bak, sem þurfti að endurvinna allt þakbygginguna. Viðskiptavinurinn kvartaði undan gæðum vöru, en verksmiðjuskoðun leiddi í ljós að varan sjálf var hæf; vandamálið lá í uppsetningarstefnunni. Þessi kvörtun varð ekki bara ágreiningur; þess í stað hvatti það til „handvirkrar byltingar“-sem breytti þykkri tæknihandbók í eina, auðskiljanlega lita-kóðaða skýringarmynd.
1. Kvörtun sem virðist röng
"Vöran þín er gölluð! Álagsstefna geislans er röng eftir uppsetningu og nú þarf að endurvinna allt mannvirkið!" Rödd filippseyska viðskiptavinarins fylltist reiði á hinum enda símans.
Verksmiðjan sótti strax framleiðslugögnin og prófunargögn fyrir þá lotu-allir vísbendingar voru hæfir. Hvar lá vandinn?
Eftir ítrekuð samskipti kom sannleikurinn í ljós: verkamennirnir settu geislana upp með álagsstefnunni snúið við. Efsta og neðra stefnu vörunnar var snúið við frá hönnunarteikningunum.
"Þessi geisli er hannaður fyrir einstefnuálag; að setja hann aftur á bak mun örugglega valda vandamálum," útskýrði tæknimaður. "En verkamennirnir gátu ekki lesið ensku uppsetningarhandbókina og settu hana upp með tilfinningu, sem leiddi til öfugrar stefnu."
2. Frá "Skipting" yfir í "Reflection"
Í þessari kvörtun hefði verksmiðjan auðveldlega vikið sér undan ábyrgð: "Varan er í lagi; þetta er óviðeigandi uppsetning þín."
En þeir gerðu það ekki. Þeir komust að því að rót vandans var ekki vörugæði, heldur samskiptaferlið. "Leiðbeiningarbækurnar okkar eru fyrir "sérfræðinga" en það er ekki víst að byggingarstarfsmenn séu það. Ef þeir geta ekki skilið þær eru handbækurnar okkar gagnslausar."
Svo ákváðu þeir að endurhanna uppsetningarhandbókina.
"Við veltum því fyrir okkur. Í stað þess að eyða tíma í að útskýra „þetta er ekki okkur að kenna,“ ættum við að eyða tíma í að hugsa um „hvernig við getum komið í veg fyrir að viðskiptavinir geri mistök,“ sagði sölustjóri. "Ef viðskiptavinir gera mistök berum við líka ábyrgð-við kenndum þeim ekki hvernig á að nota það."
3. Fæðing "Einnar skýringarmyndar"
Nýja uppsetningarhandbókin umturnaði gamla sniðinu algjörlega:
- Alveg myndskreytt: Næstum enginn texti, öll uppsetningarskref eru sýnd í samfelldu myndefni. Hvað á að gera í fyrsta skrefi, hvað á að gera í öðru skrefi, hverju skrefi fylgja örvar, tölur og nærmyndir.-
- Nærmyndir- af lykilaðgerðum: Fyrir villu-þætti (svo sem stefnu aflsins, staðsetningu tengjanna), eru nærmyndir-og rauðir kassar notaðir til að auðkenna þau.
- Samanburður villudæmis: „X“ er dregið við hlið rangt dæmi til að láta starfsmenn vita „þetta er rangt“.
- Vatnsheldur efni: Prentað á vatnsheldan gervipappír, það er regnheldur og hægt að fara með það á byggingarsvæðið.
„Nýja leiðbeiningarhandbókin okkar er aðeins fjórar síður að lengd,“ sagði tæknimaður. "Starfsmenn geta flett í gegnum það og vita hvernig á að setja það upp. Við prófuðum það með starfsmönnum frá viðskiptavininum sem kvartaði áður og þeir gátu skilið það."
4. Frá "Instruction Manual" í "On-Site Stickers"
Til viðbótar við leiðbeiningarhandbókina sem fylgir vörunum hafa þeir einnig þróað sveigjanlegri „á-límmiða á staðnum“:
- Stefnaljóslímmiðar: Örvarlímmiði er settur á hvern geisla til að gefa til kynna rétta uppsetningarstefnu. Starfsmenn þurfa ekki að skoða teikningarnar; þeir geta einfaldlega fylgt örvunum.
- Critical Node Stickers: Merkingarlímmiðar eru settir á fyrirfram á stöðum þar sem boltar verða knúnir. Starfsmenn þurfa ekki að mæla; þeir geta borað beint samkvæmt límmiðunum.
- Öryggisviðvörunarlímmiðar: Viðvörunarskilaboð eins og „Hámarks span 4 metrar“ og „Ekki skera hér“ eru fest beint á efnin.
„Við settum stefnumiða á hvern bjálka,“ sagði sölustjóri. "Jafnvel með lokuð augun munu starfsmenn ekki setja það upp aftur á bak. Viðbrögð viðskiptavina segja að þessir límmiðar séu ótrúlega gagnlegir."
5. Raunveruleg viðbrögð viðskiptavina
„Áður, þegar við fengum nýtt efni, settu verkamennirnir þau upp á grundvelli reynslu,“ sagði filippseyskur verkfræðistjóri. "Stundum settu þeir þær rangt upp án þess að átta sig á því. Nú, með myndskreyttum leiðbeiningum, geta starfsmenn dæmt sjálfir."
„Límmiðarnir hafa verið mikil hjálp,“ sagði malasískur verktaki. "Starfsmennirnir þurfa ekki að fletta upp leiðbeiningunum; þeir geta séð uppsetningarstefnuna bara með því að horfa niður. Einu sinni sagði starfsmaður: "Þessi límmiði bjargaði mér; ég setti hann næstum upp aftur á bak."
„Þessi endurskoðun snerti mig virkilega,“ sagði filippseyski viðskiptavinurinn sem kvartaði í upphafi. "Það var starfsmaðurinn minn sem setti það rangt upp, en verksmiðjan vék sér ekki undan ábyrgð; í staðinn bættu þeir leiðbeiningarnar. Birgir eins og þessi er þess virði að-tíma samstarfi."
Vandamál viðskiptavina eru leiðin til umbóta. Þegar kínverskir LVL útflytjendur kjósa að „leysa vandamál“ í stað þess að „greina ábyrgð“ öðlast þeir ekki aðeins skilning viðskiptavina heldur einnig umbætur á vörum og tryggð viðskiptavina. Þetta viðhorf að „hugsa um viðskiptavininn“ er einfaldi sannleikurinn á bak við hvers vegna kínversk framleiðsla vinnur langtímatraust.
