Hópur af LVL geislum sem sendar voru til Mið-Austurlanda fengu viðbrögð viðskiptavina um að "holustöðurnar séu slökktar, sem gerir uppsetningu ómögulega." Eftir -skoðun á staðnum komst verksmiðjan að því að misræmið stafaði af teikningum viðskiptavinarins, ekki vörunni sjálfri. Hins vegar, í stað þess að hunsa málið einfaldlega, tók verksmiðjan ákvörðun: allar framtíðarvörur myndu gangast undir „for-samsetningu“ ferli áður en þær fara frá verksmiðjunni, byggt á teikningum viðskiptavina-með því að nota einfalt sniðmát til að staðfesta samsvörun holu. Þessi eina kvörtun, í stað þess að skaða samstarfið, bætti í raun gæðaeftirlitsstaðla verksmiðjunnar.
1. Kvörtun um „ósamræmi“
„Staðsetning gata á þessum bjálkum er röng, starfsmenn geta ekki sett þá upp og allt verkefnið hefur stöðvast! Símtal viðskiptavinarins frá Mið-Austurlöndum var kvíðablandað.
Tækniteymi verksmiðjunnar fór strax yfir framleiðsluskýrslur og staðfesti að vörurnar væru framleiddar samkvæmt teikningum viðskiptavinarins. Hvar var vandamálið?
Þegar þeir komu á -síðuna, uppgötvuðu tæknimenn verksmiðjunnar að vandamálið var sannarlega ekki við vöruna sjálfa heldur teikningarnar. Götustaðan sem viðskiptavinurinn merkti á teikningunum passaði ekki við raunverulegar stærðir tenginna sem notaðar voru, 5 millimetra munur.
„Fræðilega séð er þetta ekki á okkar ábyrgð,“ sagði tæknimaðurinn. "Teikningarnar komu frá viðskiptavinum; við vorum bara að framleiða samkvæmt þeim. En í ljósi þess að þrýstingur var á að verkefni viðskiptavinarins væri stöðvað ákváðum við að fara á staðinn til að aðstoða við að leysa málið."
2. Lausn á-síðu
Eftir mælingar á-stað lagði tæknimaðurinn til einfalda úrbótalausn: endur-bora göt við hlið upprunalegu staðsetninganna með því að nota rafmagnsbor, með 5 mm fráviki, sem myndi ekki hafa áhrif á öryggi burðarvirkisins.
„Við hjálpuðum þeim að endur-bora götin og athuguðum allar geislaholastöður og staðfestum að engin önnur vandamál væru,“ sagði tæknimaðurinn. „Viðskiptavininum var létt að sjá vandamálið leyst og þakkaði okkur ítrekað.“
3. Endurbætur eftir endurkomu til verksmiðjunnar
Eftir að hafa leyst vandamálið sneri tæknimaðurinn aftur til verksmiðjunnar og skrifaði "á-þjónustuskýrslu." Síðasta setning skýrslunnar var: "Mælt er með því að bæta við 'for-samsetningu' staðfestingarferli í verksmiðjunni."
Sértæka nálgunin er: byggt á teikningum sem viðskiptavinurinn gefur upp, er "sniðmát" gert úr venjulegri -þykktar stálplötu, með göt boruð á hana í samræmi við teikningastöður. Eftir að varan hefur verið framleidd er sniðmátið notað til að sannreyna hvort holustöðurnar passa saman. Ósamræmi er greint og leiðrétt áður en farið er frá verksmiðjunni.
„Þetta ferli er mjög einfalt,“ sagði umsjónarmaður framleiðslunnar. "Þetta er bara stálplata með nokkrum götum. Þú setur vöruna á hana og þú getur strax séð hvort götin séu samræmd. Það þarf ekki mikinn búnað en það getur komið í veg fyrir stór vandamál."
4. Frá „Eftirgerð-atviksúrbóta“ í „Forvarnir-atvika“
Eftir að þetta staðfestingarferli „for-samsetningar“ var innleitt hafa ekki fleiri kvartanir borist um misjafnar götur:
- Teikningarvillur fundust snemma: Einu sinni var gatabilið á teikningu viðskiptavinarins rangt. Tæknimenn uppgötvuðu misræmið við staðfestingu með sniðmátinu, höfðu tafarlaust samband við viðskiptavininn til að leiðrétta og komu í veg fyrir að önnur lota af gölluðum vörum færi frá verksmiðjunni.
- Frávik búnaðar voru leiðrétt snemma: Stundum geta lítilsháttar frávik borun átt sér stað, en sniðmátssannprófun getur greint og stillt þau í tíma.
- Aukið traust viðskiptavina: Með því að vita að verksmiðjan er með „for-samsetningu“ sannprófun hafa viðskiptavinir meira traust á gæðum vörunnar.
„Viðskiptavinurinn sagði: „Verksmiðjan þín er nákvæm, við treystum þér,“ sagði sölustjóri. „Þrátt fyrir að þetta sé bara aukaeinfalt sannprófunarskref endurspeglar það viðhorfið „að vera ábyrgur fyrir viðskiptavininum“.“
5. Endurgjöf viðskiptavina
Viðskiptavinurinn í Mið-Austurlöndum sagði síðar við sölustjóra verksmiðjunnar: "Ég var mjög snortinn af gjörðum þínum. Teikningarnar mínar voru rangar, en þú sagðir ekki bara að þetta væri ekki þitt vandamál; í staðinn sendir þú einhvern á síðuna til að hjálpa mér að leysa það. Mér finnst mjög öruggt að leggja inn pantanir hjá þér núna."
Verksmiðjustjórinn sagði á innri fundi: "Kvörtanir viðskiptavina eru oft illa pakkaðar tillögur. Ef við getum séð tækifæri til úrbóta í kvörtunum, verðum við sterkari."
