Margir útflytjendur telja að "skipa vörunum" sé lok viðskipta. Hins vegar er hópur kínverskra LVL verksmiðja að breyta þessari skynjun-þeir líta á "viðtöku og ánægju viðskiptavina" sem raunverulega frágang. Með því að fylgja viðskiptavinum eftir fyrirbyggjandi eftir að vörurnar koma til hafnar leysa þeir ekki aðeins hugsanleg vandamál eftir-sölu heldur byggja þeir einnig upp „ábyrga“ og áreiðanlega ímynd í huga viðskiptavina sinna.
1. Breytingin frá hefðbundnu hugtakinu „Sendingu lýkur“ yfir í „Koma er endirinn“
„Það er búið að hlaða vörum í skipið, farmskírteinið hefur verið gefið út, vinnu okkar er lokið.“ Þetta er sameiginlegt hugarfar margra útflytjenda. Þegar öllu er á botninn hvolft, þegar vörurnar hafa farið yfir járnbrautir skipsins, færist áhættan og kostnaðurinn venjulega yfir á kaupandann.
En hópur kínverskra LVL verksmiðja veltir fyrir sér: Þegar vörurnar eru komnar til ákvörðunarhafnar, mun viðskiptavinurinn geta sótt þær vel? Munu þeir þurfa aðstoð við tollafgreiðslu? Er útlit vörunnar ósnortið? Mun viðskiptavinurinn nota þær?
„Við höfum áður starfað á „skipi og það er búið“,“ sagði verksmiðjustjóri. "En við komumst að því seinna að viðskiptavinir lenda oft í meiri vandræðum á áfangastað en við bjuggumst við. Ef við athuguðum hlutina með fyrirbyggjandi hætti eftir að vörurnar komu, myndu mörg vandamál ekki aukast í kvartanir."
2. Innihald og útfærsla „Fylgdarheimsókna- við komu“
„Komueftirfylgniheimsóknir- þessara verksmiðja snúast ekki bara um „Er varan komin?“ heldur frekar vel-skilgreint ferli:
- Áminning fyrir-komu: 3-5 dögum áður en búist er við að vörurnar komi til hafnar eru send skilaboð til að minna viðskiptavininn á: "Vörur þínar eru væntanlegar til hafnar þann X. Vinsamlegast athugaðu fyrirkomulag tollafgreiðslu."
- Staðfesting á komudegi: Byggt á upplýsingum útgerðarfyrirtækisins er haft samband við viðskiptavininn á komudegi eða daginn eftir: "Vörurnar eru komnar til hafnar. Hefurðu fengið-upptökutilkynningu?"
- Eftir-afhendingarfyrirspurn: Innan viku frá því að viðskiptavinurinn sækir vörurnar er haft samband við hann aftur: "Ertu búinn að sækja vörurnar? Eru einhver vandamál með útlitið? Er magnið rétt?"
- Eftir-nota eftirfylgni-: Eftir að viðskiptavinurinn byrjar að nota efnin er hann spurður fyrirbyggjandi: "Var uppsetningin slétt? Er eitthvað sem við þurfum að huga að?"
„Við höldum skrár yfir hverja eftirfylgni-,“ sagði framkvæmdastjóri utanríkisviðskipta. "Hvaða vandamál viðskiptavinurinn kom upp og hvernig við meðhöndluðum þau eru öll skráð í skrá viðskiptavinarins. Við getum vísað til þess í næstu -eftirfylgniheimsókn."
3. Óvæntur ávinningur af „eftirfylgni við komu-heimsóknir“
Fyrirbyggjandi-eftirfylgniheimsóknir drógu ekki aðeins úr kvörtunum heldur færðu verksmiðjunni óvæntan ávinning:
- Að bera kennsl á snemmbúin vandamálamerki: Í einni eftirfylgni-heimsókn nefndi viðskiptavinur að „miða á einn pakka vantaði“. Verksmiðjan minnti viðskiptavininn strax á að skoða pakkalistann og komst að því að aðeins miðinn hafði losnað; vörurnar sjálfar voru í lagi. Ef viðskiptavinurinn hefði ekki nefnt það, gæti þetta vandamál aðeins hafa uppgötvast við notkun, sem hefur valdið töfum.
- Tillögur um umbætur: Viðskiptavinur í Mið-Austurlöndum nefndi af tilviljun í -eftirfylgjandi heimsókn: "Gætirðu merkt heildarþyngd hvers búnts? Við þurfum það fyrir tollafgreiðslu." Verksmiðjan samþykkti þessa tillögu og bætti í kjölfarið þyngdarmerkingum á allar útfluttar vörur.
- Uppgötvaðu nýjar þarfir: Filippseyskur viðskiptavinur nefndi í eftirfylgni-heimsókn að hann væri að takast á við nýtt verkefni sem gæti þurft efni með mismunandi forskriftir. Verksmiðjan fylgdi því strax eftir og tryggði sér nýtt fyrirspurnatækifæri.
„Stundum átta viðskiptavinir sig ekki einu sinni á því að þeir þurfa hjálp,“ sagði sölustjóri. "Þeir muna bara eftir því þegar við spyrjum. Til dæmis gætu þeir vantað tollafgreiðsluskjal eða vantað affermingarverkfæri. Jafnvel þó við getum ekki aðstoðað beint getum við að minnsta kosti komið með tillögur."
4. Kostnaður og ávinningur af „eftirfylgni við komu-“
Eftirfylgniheimsóknir- krefjast tíma og mannafla, en ávinningurinn vegur mun þyngra en kostnaðurinn:
- Minni kostnaður við meðferð kvörtunar: Það er mun minni fyrirhöfn að bera kennsl á vandamál strax en að takast á við þau eftir að þau stigmagnast.
- Aukið endurkaupahlutfall viðskiptavina: Viðskiptavinir sem finna fyrir umhyggju fyrir eru líklegri til að byggja upp traust.
- Uppsöfnuð gögn um athugasemdir viðskiptavina: Langtímaskráning á athugasemdum viðskiptavina gerir kleift að greina algeng vandamál og sviðum til úrbóta.
- Uppgötvaðu markaðsþróun: Verkefnaupplýsingar og markaðsvirkni sem viðskiptavinir birta í -eftirfylgniheimsóknum eru dýrmætar markaðsupplýsingar.
„Við höfum gert tölfræðina: viðskiptavinir sem við fylgdum eftir hafa endurkaupahlutfall sem er um 30% hærra en þeir sem við gerðum ekki,“ sagði verksmiðjustjóri. "Tímakostnaður við eftirfylgni-er mun minni en verðmæti þess að fá langtíma-viðskiptavin."
5. Raunveruleg viðbrögð viðskiptavina
"Áður, þegar ég keypti hluti frá Kína, var enginn að hugsa um þá þegar vörurnar komu til hafnar. Þessi verksmiðja er öðruvísi. Þeir minntu mig á að undirbúa tollafgreiðslu áður en varan kæmi, og spurðu hvort það væru einhver vandamál eftir að þeir komu." – Filippseyskur verktaki
„Starfsfólk verksmiðjunnar spurði mig fyrirbyggjandi: „Gekkst uppsetningin vel? Ég sagðist hafa lent í smá vandamáli og þeir sendu mér strax kennslumyndband. Það er frábært að vera metinn." – Malasískur verktaki
"Fylgdarheimsóknirnar-eru ekki bara formsatriði; þær skrá og rekja raunverulega það sem ég segi. Síðast þegar ég nefndi var hætt við að merkimiðarnir féllu af og í næstu sendingu voru merkimiðar úr öðru efni." - Indónesískur innflytjandi
„Eftirfylgniheimsóknir- við komu“ eru ekki bara tæknileg færni heldur viðhorf. Þegar kínverskir LVL útflytjendur eru tilbúnir til að stíga fram úr kassanum og láta sér annt um reynslu viðskiptavina sinna eftir-sölu, byggja þeir ekki aðeins upp viðskiptatengsl, heldur einnig tilfinningu fyrir trausti um að „ég er alltaf til staðar fyrir þig“. Þetta „að byrja með endalokin í huga“ þjónustuhugsun er lifandi birtingarmynd kínverskrar framleiðslu í átt að hnattvæddri þjónustu.
