"Hvar er varningurinn?" Þetta er algengasta spurningin af viðskiptavinum til allra útflytjenda. Áður fyrr svöruðu margar verksmiðjur: „Ég skal athuga fyrir þig,“ og biðu síðan í nokkrar klukkustundir. Kínversk LVL verksmiðja notaði einfaldasta tólið-samnýtt töflureikni-til að gera viðskiptavinum kleift að sjá stöðu vöru sinna hvenær sem er: framleidd, hlaðin í gám, tollafgreidd, hlaðið í skip, komið til hafnar. Með auknu gagnsæi í flutningum dró úr-eftirfylgni viðskiptavina og traust jókst.
1. „Hvar er varningurinn?“-Spurning sem veldur kvíða hjá öllum
"Hvar er varningurinn?" skilaboð viðskiptavina.
Sölumaðurinn snýr sér að skjalaþjóninum: "Hvar er varningurinn okkar?"
Skjalaþjónninn opnar bunka af skjölum, skoðar heimasíðu skipafélagsins, upplýsingar um flugstöðina og framvindu tollafgreiðslu. Eftir smá stund svara þeir: "Kannski...það er nú þegar um borð?"
Orðið "kannski" skilur bæði sölumanninn og viðskiptavininn eftir í óvissu.
„Áður fyrr, þegar við svöruðum spurningum viðskiptavina um stöðu sendingarinnar, treystum við oft á innsæi,“ sagði framkvæmdastjóri utanríkisviðskipta. „Þetta var vegna þess að upplýsingarnar voru dreifðar á mismunandi staði: Skipafyrirtæki á vefsíðu A, hafnir á vefsíðu B og tollmiðlarar á kerfi C. Samþætting allt þetta tók tíma og sérhæft starfsfólk.“
2. Frá „dreift“ í „miðstýrt“: Fæðing sameiginlegs töflureikni
Til að leysa þetta vandamál tók verksmiðjan einfalda ákvörðun: að búa til „pöntunarrakningartöflu“-samnýtt töflureikni á netinu sem skráir heildarstöðu hverrar pöntunar.
Dálkar töflunnar eru einfaldar:
- Pöntunarnúmer
- Nafn viðskiptavinar
- Vörulýsing
- Framleiðslustaða (ekki hafin/í vinnslu/lokið)
- Dagsetning gámahleðslu (hlaðinn/ekki hlaðinn)
- Staða tollskýrslu (yfirlýst/í vinnslu)
- Nafn skips og ferðanúmer
- Áætlaður komudagur
- Raunverulegur komudagur
„Taflan okkar er mjög einföld, bara Excel töflureikni,“ sagði sölustjóri. „Við uppfærum það daglega og ef viðskiptavinur spyr getum við fundið allar upplýsingar innan 5 mínútna.“
3. Aukið traust með „Sýni“
Eftir að þessi einfalda tafla fór í loftið batnaði upplifun viðskiptavina verulega:
- Viðskiptavinir geta athugað sjálfa sig: Sumir viðskiptavinir hafa fengið útsýnisréttindi og geta skráð sig inn til að athuga pöntunarstöðu sína án þess að þurfa að spyrja í hvert skipti.
- Nákvæmari svör: Þegar viðskiptavinur spyr: "Hvar er varan?", getur sölumaðurinn svarað nákvæmlega: "Þeim hefur verið hlaðið í gáminn. Skipið fer á morgun og búist er við að þeir komi eftir 20 daga."
- Minni kvíði: Viðskiptavinir vita að „einhver er að rekja pöntunina,“ og jafnvel þótt tafir séu, verður þeim tilkynnt tafarlaust án endurtekinna fyrirspurna.
„Einu sinni var sendingaráætlun okkar seinkað og við tilkynntum viðskiptavininum með þriggja daga fyrirvara,“ sagði sölustjóri. „Viðskiptavinurinn sagði: „Þakka þér fyrir að láta mig vita fyrirfram; ég get breytt byggingaráætluninni minni.“ Ef við hefðum beðið þar til viðskiptavinurinn spurði þá hefðu áhrifin orðið allt önnur.“
4. Frá „Rekningarblöð“ í „Fyrirvirkar tilkynningar“
Með nákvæmum upplýsingum um pöntunarstöðu gerði þessi verksmiðja eitt í viðbót: að láta viðskiptavini vita fyrirbyggjandi.
- Framleiðslu lokið: "Vörurnar þínar hafa verið framleiddar og verið er að pakka þeim. Áætluð hleðsludagsetning gáma er [Dagsetning]."
- Gámahleðslu lokið: "Vörum þínum hefur verið hlaðið í gáminn. Nafn skips: [Nafn ökutækis], Ferðanúmer: [Vehicle Number], væntanlegur komudagur: [Date]."
- Komutilkynning: "Vörur þínar eru komnar til hafnar. Vinsamlegast sjáðu um tollafgreiðslu og afhendingu."
„Í hvert skipti sem viðskiptavinir fá fyrirbyggjandi tilkynningar okkar svara þeir með „Móttekið, takk,“ sagði sölustjóri. "Þó það séu aðeins örfá orð, þá finnur maður ánægju viðskiptavinarins. Þeir þurfa ekki að hafa fyrir því að fylgja eftir; upplýsingarnar berast sjálfkrafa heim að dyrum."
5. „Gagnsæi“ er líka tegund af samkeppnishæfni.
Yfirmaður þessarar verksmiðju kom með -hugsandi yfirlýsingu:
"Það sem viðskiptavinir vilja í raun og veru er ekki „varan“ sjálf, heldur vissan um að varan komi á réttum tíma. Ef við getum sagt viðskiptavinum fyrirbyggjandi „hvenær hún kemur“ og „hvar hún er núna“ þurfa þeir ekki að hafa áhyggjur af því.“
Hann bætti við: "Rökun okkar á flutningum er ekki hátækni-; þetta er bara form, skjal og ábyrgðartilfinning. En viðskiptavinum finnst "stjórnunin þín skila árangri" og traust þeirra á okkur hefur aukist verulega."
"Hvar er varningurinn?" er spurning sem hver útflytjandi er spurður. Þegar LVL verksmiðjur í Kína eru tilbúnar að nota einföldustu verkfærin til að gera vöruflutningastöðuna „sýnilega“, afhenda þær ekki aðeins vörur, heldur einnig „vissu“ og „hugarró“. Þessi aðferð að „gera upplýsingar gagnsæjar“ er ein af grunn- og áhrifaríkustu leiðunum til að byggja upp traust viðskiptavina.
