Við reglubundið eftirfylgni við afhendingu- sagði viðskiptavinur: "Kantarnir eru svolítið grófir; starfsmenn gætu orðið stungnir þegar þeir meðhöndla þá." Þetta var ekki kvörtun, ekki einu sinni harmakvein; þetta var bara tilviljunarkennd athugasemd. Sölumaður verksmiðjunnar tók hins vegar eftir því og sendi það til framleiðsludeildarinnar, sem hrundi af stað umfangsmikilli endurskoðun, allt frá kembiforritum tækja og vali á slípubandi til rekstrarferla. Þetta að því er virðist óverulega smáatriði jók verulega traust viðskiptavinarins á verksmiðjunni.
1. Óformleg athugasemd heyrðist
„Allt annað er í lagi, en brúnirnar eru svolítið grófar; starfsmenn gætu orðið stungnir þegar þeir meðhöndla þá,“ sagði malasískur viðskiptavinur frjálslegur í síma.
Í mörgum fyrirtækjum væru slíkar tilviljanakenndar athugasemdir ekki skráðar eða dreift. En sölumaður verksmiðjunnar leit ekki fram hjá því-hann setti þessa athugasemd inn í daglega skýrslu sína.
„Mér fannst þetta ekki mikið mál á þeim tíma,“ rifjar sölumaðurinn upp. „En þar sem viðskiptavinurinn minntist á það skrifaði ég það niður, bara ef það væri tækifæri til að bæta það seinna.“
2. Frá „Að skrifa það niður“ í „Að innleiða það“
Þessi endurgjöf var tekin fyrir á vikulegum gæðamatsfundi. Fundurinn ákvað að kanna hvernig „grófu brúnirnar“ urðu til.
Rannsóknin leiddi í ljós:
- Slípbandið á slípunni hafði verið notað í langan tíma, skerpan hafði minnkað og slípunaráhrifin versnað.
- Slípbandið slitnaði meira á brúnum slípivélarinnar en í miðjunni, sem leiddi til ófullnægjandi kantafrágangs.
- Rekstraraðilar skorti skýran skilning á stöðlunum fyrir „kantslípun“, sem stundum vanræktu fínni smáatriði í frágangi á brúnum.
Þess vegna ákvað verksmiðjan að bæta:
- Skiptingarferlið fyrir slípubelti var stytt: frá upphaflegu "nota-til-að skipta út" í "tímasett skipti", sem krefst þess að skipta um belti við ákveðið framleiðslumagn til að tryggja stöðugan slípun árangur.
- Skoðunarskref bætt við kantslípun: Eftir slípunina er "kantfílingsskoðun" bætt við. Gæðaeftirlitsmenn snerta brúnir og horn til að staðfesta að þau séu slétt og laus við burst áður en haldið er áfram í næsta skref.
- Ítarlegar verklagsreglur: Sérstök vinnsluskref og viðurkenningarviðmið fyrir "kantslípun" eru bætt við vinnuleiðbeiningarnar, með skýringarmyndum sem sýna flatarmál og slípun sem þarf fyrir brúnir og horn.
„Eftir endurbæturnar prófuðum við það sjálf fyrst,“ sagði gæðaeftirlitsmaður. „Það er miklu sléttara en áður, og það mun ekki líða gróft viðkomu lengur.“
3. Sýnilegar umbætur
Með næstu vörusendingu fylgdi verksmiðjan lítið kort í umbúðirnar: "Byggt á athugasemdum þínum höfum við bætt brúnslípunarferlið. Brúnir vörunnar eru nú sléttari. Þakka þér fyrir ábendinguna!"
Eftir að hafa fengið vörurnar snerti viðskiptavinurinn sérstaklega brúnirnar og sendi mynd til baka: "Þetta er í raun bætt! Það er miklu þægilegra að snerta. Takk fyrir að hlusta."
„Síðar sagði viðskiptavinurinn mér að þegar hann sá þetta kort hefði honum fundist þessi verksmiðja virkilega vænt um viðskiptavini sína,“ sagði sölumaðurinn. "Ekki allir birgir gefa gaum að slíkum smáatriðum."
4. Lítill hlutur leiðir til keðjuverkunar
Þessi litla framför olli óvæntri keðjuverkun:
- Viðskiptavinir voru fúsari til að deila athugasemdum: Með því að vita að þessi verksmiðja „hlustar á ráð“ voru viðskiptavinir fúsari til að deila raunverulegri notendaupplifun sinni, þar á meðal sumum „minniháttar vandamálum“ sem aðrir birgjar vildu ekki heyra um.
- Innri gæðavitund hefur batnað: starfsmenn vita að "viðskiptavinir huga að því hvort brúnir og horn séu slétt," svo þeir eru nákvæmari í rekstri sínum, ekki bara "klára" heldur "gera það vel."
- Aðrir ferlar voru einnig innblásnir: Pökkunarstarfsmenn lögðu fyrirbyggjandi til, "Við gætum líka veitt hornvörninni eftirtekt við pökkun, með því að nota hornhlífar til að hylja brúnirnar betur."
„Áður töldum við „aðeins stór vandamál þyrfti að laga,“ sagði verksmiðjustjóri. "Nú höfum við komist að því að lítil vandamál eru oft-tíðnivandamál-hver viðskiptavinur lendir í þeim. Að laga þau gagnast öllum viðskiptavinum."
5. „Casual Talk“ viðskiptavina er gullnáma
Þessi verksmiðjustjóri deildi einnig athugun:
"Kvartanir viðskiptavina eru oft formlegar og undirbúnar, eins og að skrá vandamálið í tölvupósti. En „afsláttartalið" þeirra-sem nefnt er í framhjáhlaupi í samtölum-er oft raunverulegra og sértækara. Ef við getum náð og unnið úr þessum "óformlegu viðræðum" er svigrúmið til úrbóta miklu meira en við ímyndum okkur."
Hann nefndi nokkur dæmi:
- „Kantarnir eru svolítið grófir“ → Bætt slípun
- „Hornhlífarnar eru svolítið þunnar“ → Þykkari hornhlífar úr pappír
- „Mikiðarnir eru svolítið fölnaðir“ → Uppfært merkimiðaefni
- "Gætirðu merkt þyngdina á hverjum búnti?" → Þyngdarupplýsingum hefur verið bætt við.
„Þessar umbætur voru ekki byggðar á formlegum kvörtunum viðskiptavina; þær voru bara nefndar af tilviljun í samtölum,“ sagði hann. „En hver umbót fjallaði um raunverulegan sársauka, sem fékk viðskiptavini til að finna fyrir vígslu okkar.
Mikil og erfið verkefni sýna karakter; lítil og vandvirk verkefni sýna aðgát. Þegar kínverskir LVL útflytjendur eru tilbúnir til að „taka tilfallandi athugasemdir viðskiptavina alvarlega,“ eru þeir ekki bara að bæta slípun, þykkt hornhlífar eða merkimiða, heldur sýna fram á þjónustuviðhorf að „setja viðskiptavini í fyrsta sæti“. Þessi næmni fyrir smáatriðum og fyrirbyggjandi aðgerðum er lifandi lýsing á umbreytingu kínverskrar framleiðslu úr „umfangsmiklum“ í „fáguð“.
