Meðan á venjubundinni afhendingarlotu stóð, sagði viðskiptavinur frjálslega: "Miðmiðinn er dálítið dofnaður, sem gerir það erfitt að lesa." Sölumaður skráði þetta niður og sendi það til verksmiðjunnar og hrundi af stað alhliða uppfærslu frá merkimiðaefni og prentunarferlum yfir í pökkunarferli. Þetta litla atvik jók verulega traust viðskiptavinarins á verksmiðjunni.
1. Einlæg athugasemd heyrðist
„Allt annað er í lagi, en merkimiðinn er dálítið dofnaður, sem gerir forskriftirnar erfiðar að lesa,“ sendi malasískur viðskiptavinur skilaboð á WhatsApp, sem hljómaði meira frjálslegur en kvörtun.
Í mörgum fyrirtækjum væru slík tilviljunarkennd athugasemd ekki tekin upp eða send. En sölumaður þessarar verksmiðju leit ekki framhjá því-hann skrifaði það niður í daglegri skýrslu sinni.
„Mér fannst þetta ekki mikið mál á þeim tíma,“ rifjar sölumaðurinn upp, „en þar sem viðskiptavinurinn minntist á það skrifaði ég það niður, bara ef tækifæri gæfist til að bæta úr því síðar.“
2. Frá "Að skrifa það niður" til "útfæra það"
Þessi endurgjöf var tekin fyrir á vikulegum gæðamatsfundi. Fundurinn ákvað að kanna orsakir þess að merkimiðinn dofnaði.
Rannsóknin leiddi í ljós:
- Á merkimiðunum var notaður venjulegur hitapappír, sem er ekki-þolinn fyrir raka og mun hverfa með tímanum.
- Merkingarnar voru festar utan á raka-filmuna, sem gerir það að verkum að þeir skemmist auðveldlega af núningi við flutning.
- Það voru engin varamerki; ef einn merkimiði skemmist myndu upplýsingarnar um allan vörubúntinn glatast.
Þess vegna ákvað verksmiðjan að gera umbætur:
- Uppfært merkimiðaefni: Notaður vatnsheldur og -rífþolinn gervipappír, sem er raka-heldur, sólar-heldur og er síður viðkvæmur fyrir skemmdum.
- Uppfært prentunarferli: Notuð kolefnisborðaprentun, sem tryggir að textinn haldist skýr og læsilegur, jafnvel eftir margra mánaða sjóflutninga.
- Aukinn fjöldi merkimiða: Einn merkimiði var festur á hvert búnt af vörum á gagnstæðum hliðum, þannig að jafnvel þótt önnur hliðin sé skemmd, er hin hliðin auðþekkjanleg.
„Eftir að hafa gert breytingarnar prófuðum við það í vöruhúsinu,“ sagði gæðaeftirlitsmaður. "Eftir mánaðar geymslu í sama umhverfi voru gömlu miðarnir þegar óskýrir, en nýju miðarnir héldust skýrir."
3. Sýnilegar umbætur
Með næstu vörusendingu fylgdi verksmiðjan lítið kort í umbúðirnar: "Byggt á athugasemdum þínum höfum við uppfært merkimiðann. Núverandi merkimiðar eru endingargóðari og skýrari. Þakka þér fyrir ábendinguna!"
Eftir að hafa fengið vörurnar tók viðskiptavinurinn sérstaklega mynd af nýju merkimiðunum og sendi hana til baka: "Vá, þeir breyttu þessu í alvörunni? Ég minntist bara á það af tilviljun og þú gerðir það í alvörunni. Takk fyrir."
„Síðar sagði viðskiptavinurinn mér að þegar hann sá þetta kort hefði hann fundið fyrir mikilli virðingu,“ sagði sölumaðurinn. „Hann sagði: „Ekki öllum birgjum er sama um þessi smáatriði.“
4. Lítill hlutur leiðir til keðjuverkunar
Þessi litla endurbót á merkimiðanum olli óvæntri keðjuverkun:
- Viðskiptavinir treystu meira: Með því að vita að „þeir hlustuðu á tillögur“ voru viðskiptavinir viljugri til að deila raunverulegri notendaupplifun sinni.
- Innri vitund jókst: Aðrir sölumenn fóru einnig að gefa gaum að tilviljunarkenndum athugasemdum viðskiptavina og safna viðbrögðum fyrirbyggjandi.
- Staðlarnir hafa verið endurbættir: efnin og aðferðirnar sem notaðar eru til að merkja hafa verið felldar inn í notkunarleiðbeiningar umbúða og eru orðnar staðlaðar venjur.
„Við héldum að „aðeins stór vandamál þyrfti að laga,“ sagði verksmiðjustjóri. "Nú höfum við komist að því að lítil vandamál eru oft-tíðnivandamál-hver viðskiptavinur lendir í þeim. Að laga þau gagnast öllum viðskiptavinum."
5. „Fyrirlausar athugasemdir“ viðskiptavina eru gullnáma
Þessi verksmiðjustjóri deildi einnig athugun:
"Kvartanir viðskiptavina eru oft formlegar og undirbúnar, eins og að skrá vandamálið í tölvupósti. En „tilfallandi athugasemdir“ þeirra-sem nefndar eru í framhjáhlaupi í samtölum-eru oft raunverulegri og sértækari. Ef við getum náð og melt þessar „tilviljanakenndar athugasemdir“ er svigrúmið til úrbóta miklu meira en við ímyndum okkur.“
Hann nefndi nokkur dæmi:
„Mikiðar dofna“ → Bættu merkingarkerfi umbúða
"Hornhlífar voru svolítið þunnar" → Þykktu pappírshornshlífarnar
"Gætirðu merkt þyngdina á hverjum búnti?" → Bættu við upplýsingum um þyngd
„Þessar umbætur voru ekki frá formlegum kvörtunum viðskiptavina; þær voru allar nefndar af afdráttarlausum hætti í samtölum,“ sagði hann. "En hver framför leysti raunverulegan sársaukapunkt."
Stór og erfið verkefni sýna ábyrgð; lítil og ítarleg verkefni sýna hollustu. Þegar kínverskir LVL útflytjendur eru tilbúnir til að "taka óformlegar athugasemdir viðskiptavina alvarlega," bæta þeir ekki aðeins merkimiða, hornhlífa eða þyngdarmerkingar, heldur einnig þjónustuviðhorf sem "setur viðskiptavini í fyrsta sæti." Þessi næmni fyrir smáatriðum og fyrirbyggjandi nálgun er lifandi lýsing á umbreytingu kínverskrar framleiðslu úr „umfangsmiklum“ í „fáguð“.
