Viðskiptavinur sendi fyrirspurn: "50×100 mm timbur, 3 metrar á lengd, 1.000 stykki-vinsamlegast gefðu tilboð." Margar verksmiðjur myndu einfaldlega svara með verðinu. Hins vegar myndi ákveðinn hópur kínverskra LVL verksmiðja spyrja einnar aukaspurningar: "Hvar verður þessi sending notuð og í hvaða tilgangi?" Þessi einfalda- eftirfylgnispurning hefur bjargað þeim frá fjölmörgum tilfellum um endurvinnslu og kvartanir viðskiptavina af völdum "missamandi forskrifta."
1. Mál um "réttar forskriftir, rangt forrit"
"Vöruforskriftirnar voru í lagi-en eitthvað var bara ekki í lagi þegar við notuðum þær." Viðskiptavinur á Filippseyjum fékk sendingu þar sem mál og magn passuðu fullkomlega við pöntunina, en við notkun komust þeir að vandamáli: yfirborð yfirborðsins var ófullnægjandi til að nota sem burðarbjálka.
Viðskiptavinurinn var undrandi: "En ég pantaði sérstaklega 50×100mm timbur."
Við sannprófun komst verksmiðjan að því að viðskiptavinurinn þarfnast mjög -sléttu efnis sem hentaði fyrir járnbrautir, en verksmiðjan hafði framleitt timbrið í samræmi við staðlaðar forskriftir, sem leiddi til þess að yfirborð yfirborðs hæfist aðeins fyrir almenna byggingu. Hvorugum aðila hafði dottið í hug að spyrja þessarar aukaspurningar á pöntunarstaðfestingarstigi.
„Ef við hefðum spurt: Í hvað á þetta efni fyrst og fremst að vera notað? við hefðum getað mælt með viðeigandi yfirborðsáferð. En slík smáatriði gleymast oft í venjulegu tilvitnunarferli,“ sagði verksmiðjustjóri.
2. Innleiðing "Samhengis-samskiptamiðaðra"
Þó að „samhengi-miðuð samskipti“ hljómi einfalt, felur það í sér að spyrja nokkurra lykilspurninga til að koma þeim í framkvæmd:
- Umsókn: "Á hvaða byggingarstigi verður þessi lota notuð? Fyrir bjálka, grind (bjálkar/pinnar) eða mótunarstuðning?"
- Umhverfi: "Verður það notað innandyra eða utandyra? Er umhverfið rakt? Er þörf á raka-vörn?"
- Byggingaraðferð: "Hvaða tengiaðferð kjósa starfsmenn? Naglar eða boltar? Er þörf á forboruðum holum?"
- Yfirborðsfrágangur: "Er þörf á mikilli flatneskju eða nægir staðlað frágangur? Eru sérstakar litakröfur?"
- Uppsetning: "Verður það sett upp lóðrétt eða lárétt? Þarf að forbora göt? Er þörf á stefnumerkingum?"
„Við höfum tekið saman einfaldan „samhengisspurningalista“,“ sagði sölustjóri. "Sölufulltrúar fara í gegnum það atriði fyrir atriði áður en tilboð eru veitt til að tryggja að allar mikilvægar upplýsingar séu staðfestar. Ef viðskiptavinur vill ekki svara eða tíminn er naumur, förum við áfram út frá algengustu stöðlunum og tökum skýrt fram "framleitt samkvæmt stöðluðum forskriftum" í tilboðinu, svo viðskiptavinurinn viti nákvæmlega við hverju hann á að búast."
3. Áþreifanlegir kostir þess að spyrja þessarar aukaspurningar
Í reynd hefur þessi einfalda athöfn að „fylgja eftir með spurningu“ leitt til jákvæðra breytinga á nokkrum sviðum:
- Minni villuhlutfall: Að staðfesta fyrirhugaða notkun fyrirfram virkar sem auka "samhæfisskoðun" fyrir framleiðslu. Hægt er að grípa og koma í veg fyrir mörg hugsanleg misræmi á þessu stigi.
- Aukin upplifun viðskiptavina: „Þið eruð þeir einu sem spurðir mig hvar það yrði notað,“ hafa sumir viðskiptavinir sagt. Að vera spurður um forritið lætur viðskiptavinum finnast að verksmiðjan sé virkilega að reyna að skilja þarfir þeirra, frekar en að einbeita sér að því að selja.
- Fínstillt framleiðsluáætlun: Með því að vita fyrirhugaða notkun fyrirfram gerir verksmiðjunni kleift að sérsníða framleiðsluupplýsingar-eins og að stilla slípunarnákvæmni, skipta um lím eða bæta við vatnsþéttingu á endana-til að tryggja markvissa nálgun.
- Lækkaður samskiptakostnaður: Það er miklu betra að skýra upplýsingar fyrirfram en að taka þátt í endurteknum eftirfylgni-eða endurvinnslu síðar; á heildina litið dregur þetta úr heildarsamskiptabyrði beggja aðila.
"Einu sinni, eftir að hafa spurt viðskiptavin hvar varan yrði notuð, komumst við að því að þeir þurftu í raun og veru styrkt ferkantað timbur frekar en staðlaða útgáfuna. Ef við hefðum framleitt og sent stöðluðu líkanið hefði það verið ónothæft á byggingarstaðnum; kostnaðurinn sem fylgdi annaðhvort endursendingu eða endurframleiðslu hefði verið verulegur," sagði sölustjóri. „Að taka þessar nokkrar auka sekúndur til að spyrja sparaði okkur í raun gríðarlegan tíma sem annars hefði farið í samhæfingu síðar.
4. Takmörk þess að spyrja "Hvar verður það notað?"
Á meðan fylgir-spurningin "Hvar verður það notað?" getur leyst mörg vandamál, það er ekki lækning-allt. Það er áhrifaríkast þegar verksmiðjunni er hjálpað að ákvarða hvort ósamræmi sé á milli raunverulegra þarfa viðskiptavinarins og staðlaðra vara; notagildi þess er takmarkaðara í aðstæðum þar sem viðskiptavinurinn er ekki viss um fyrirhugaða notkun sjálfur (td "Við munum geyma það í bili og ákveða síðar").
„Ef viðskiptavinur segir beinlínis: „Búið bara samkvæmt stöðluðu forskriftinni“, virðum við það val, fylgjum stöðluðum verklagsreglum og merkjum „Framleitt samkvæmt almennum stöðlum“ á tilboðinu,“ sagði sölustjórinn. „Við höldum skrá yfir þetta þannig að ef leiðréttingar er þörf síðar getum við samið um þær þá.“
5. Samskiptavenja sem vert er að rækta
„Við tókum að lokum upp vana: óháð pöntunarstærð, skýrum við fyrirhugaða notkun áður en við ræðum verð,“ sagði sölumaður. "Þessi vani hefur sparað okkur mikil vandræði. Oft hafa viðskiptavinir ekki hugsað til fulls um umsóknina sjálfir; spurningin okkar hjálpar þeim að skýra eigin hugsun."
"Viðskiptavinir þekkja kannski ekki vöruflokkana okkar eða skilja hvaða áhrif tæknilegar færibreytur hafa á borð við "flatar yfirborð" eða "rakaþolsmat", en þeir þekkja vissulega eigin notkunarsviðsmyndir. Með því að spyrja "Hvar verður það notað?", hjálpum við til við að þýða óljósar þarfir í áþreifanlegar kröfur um vöru-sem gagnast báðum aðilum."
Pantanir geta verið sundurliðaðar í þrjá grunnþætti, forskriftir, magn og verð, en raunverulegar þarfir viðskiptavinarins eru oft mun flóknari. Þegar kínverskar LVL verksmiðjur eru tilbúnar að eyða 30 sekúndum til viðbótar í að spyrja "Hvar verður það notað?" við inntöku pantana gera þeir meira en bara að lágmarka hættuna á misræmi; þær koma í stað margra lota af framtíðarskýringum og úrbótaaðgerðum með einni, áhrifaríkri samskiptum. Þessi vinnuflæðisvenja-að spyrja áður en vitnað er í-táknar raunhæft skref í þróun kínverskrar framleiðslu frá "birgja-miðlægri" nálgun yfir í "viðskiptavinamendan-miðaðan".
