Áður fyrr var það mikið áhyggjuefni fyrir marga útflytjendur að fá kvartanir viðskiptavina. Hins vegar er hópur kínverskra LVL (LVD) fyrirtækja að breyta hugarfari sínu-þeir líta á viðbrögð viðskiptavina sem „ókeypis ráðgjöf“, safna fyrirbyggjandi áliti, greina vandamál og bæta stöðugt. Þetta "ákafa eftir endurgjöf" viðhorf hjálpar þeim að búa til vörur sem eru betur í takt við kröfur markaðarins.
1. Umbótatækifæri á bak við „kvartanir“
„Kvörtanir viðskiptavina þýða að enn er möguleiki á samvinnu; þegar viðskiptavinir skipta um birgja án þess að segja neitt, þá er það algjör kreppa,“ sagði verksmiðjustjóri með yfir áratug af útflutningsreynslu.
Áður fyrr var viðhorf margra fyrirtækja til kvartana viðskiptavina „að ýta þeim í burtu og tefja þær eins mikið og hægt er.“ Niðurstaðan var oft: vandamálið var ekki raunverulega leyst, viðskiptavinir týndust og ástæðan var óþekkt.
„Við misstum einu sinni viðskiptavin sem við höfðum unnið með í tvö ár,“ rifjar utanríkisviðskiptastjóri upp. "Eftir síðustu pöntun lagði viðskiptavinurinn aldrei aðra inn. Þegar við spurðum hvers vegna svaraði viðskiptavinurinn aðeins: "Vörurnar þínar eru ekki nógu stöðugar." Hvað nákvæmlega var óstöðugt? Við vissum það ekki og viðskiptavinurinn sagði það ekki."
2. Frá "viðbragðssvörun" í "fyrirbyggjandi endurgjöf"
Sum fyrirtæki eru farin að breyta nálgun sinni, safna fyrirbyggjandi athugasemdum viðskiptavina:
- Eftirfylgni eftir-sendingu-: Einni viku eftir sendingu, hafðu fyrirbyggjandi samband við viðskiptavininn til að spyrjast fyrir um hvort hann hafi fengið sendingartilkynninguna og hvort hann hafi verið ánægður með sendingaráætlunina.
- Staðfesting eftir-komu: Eftir að vörurnar koma til hafnar skaltu minna viðskiptavininn á að sækja þær og spyrjast fyrir um hvort vörurnar séu í góðu ástandi og hvort magnið sé rétt.
- Eftir-nota eftirfylgni-: Eftir að viðskiptavinurinn byrjar að nota efnin skaltu spyrjast fyrir fyrirbyggjandi um stöðu uppsetningar, frammistöðu efnisins og hvort einhverjar tillögur séu til umbóta.
- Reglulegar ánægjukannanir: Á sex mánaða eða eins árs fresti skaltu senda stutta ánægjukönnun (5-8 spurningar) til langtíma viðskiptavina til að skilja mat þeirra á vörum, þjónustu og afhendingartíma.
„Við bjuggum til einfalt endurgjöfareyðublað,“ sagði sölustjóri. "Sérhver viðbrögð viðskiptavina eru skráð og tekin saman vikulega. Það er ljóst í fljótu bragði hvaða mál koma oftast fram og hvaða þættir viðskiptavinir eru ánægðastir með."
3. Viðbrögð "Flokkun og skipulag"
Hvernig á að nýta söfnuð endurgjöf? Sum fyrirtæki hafa gert einfalda flokkun og skipulag:
- Vörugæði: Svo sem víddarfrávik, útlitsgalla og styrkleikavandamál. Þessi endurgjöf bendir beint á svæði til umbóta í framleiðsluferlum.
- Pökkun og flutningur: Svo sem skemmdar umbúðir, raki og mygla og óljós merki. Þessi endurgjöf bendir til hagræðingar á umbúðum og flutningum.
- Notendaupplifun: Svo sem erfiðleikar við uppsetningu, vinnsluafköst og tengingarsamhæfni. Þessi endurgjöf bendir til umbóta í vöruhönnun og stoðþjónustu.
- Þjónustusvörun: Svo sem svarhraði,-vandamálsskilvirkni og slétt samskipti. Þessi endurgjöf bendir til hagræðingar á sölu- og þjónustuferlum.
„Við flokkum endurgjöf í fjórar tegundir,“ sagði gæðastjóri. "Hver tegund hefur tilnefndan aðila í forsvari. Fyrir vörugæðamál ber framleiðsludeild ábyrgð á umbótum; fyrir pökkunar- og flutningamál ber flutningadeildin ábyrgð á hagræðingu. Með ábyrgð á einstaklingum er hægt að hrinda úrbótum í framkvæmd."
4. Frá "Einstök endurgjöf" í "Kerfisbætur"
Að safna viðbrögðum er ekki markmiðið; framför er. Sum fyrirtæki hafa komið á lokaðri lykkju frá „viðbrögðum“ til „umbóta“:
- Mánaðarlegur endurgjöfargreiningarfundur: Fundur er haldinn mánaðarlega til að greina endurgjöf viðskiptavina sem safnað er í þeim mánuði og greina endurtekin vandamál.
- Þróun úrbótaráðstöfunar: Sértækar úrbætur eru þróaðar fyrir endurtekin vandamál. Til dæmis, „Viðskiptavinir hafa ítrekað greint frá því að merkimiðar falli auðveldlega af“ → Notaðu vatnshelda og rifþolna merkimiða- og fjölgaðu merkimiðunum.
- Staðfesting á áhrifum umbóta: Eftir að ráðstöfunum hefur verið hrint í framkvæmd er-eftirfylgd endurgjöf rakin til að sannreyna árangur endurbótanna.
- Tilkynning um niðurstöður umbóta: Umbótaráðstöfunum og áhrifum þeirra er komið á framfæri við viðskiptavini og látið þá vita: "Við hlustuðum á athugasemdir þínar og gerðum breytingar."
„Við höldum fund um endurgjöf í hverjum mánuði,“ sagði verksmiðjustjóri. "Við gagnrýnum ekki fólk á þessum fundum, við ræðum aðeins vandamál. "Hvaða endurgjöf gáfu viðskiptavinir okkar í þessum mánuði? Hvaða úrbætur getum við gert?" Allir hugleiða og margar umbótaáætlanir koma úr þessu ferli.“
5. Ósvikin endurgjöf viðskiptavina
„Áður fyrr vissi ég aðeins að þessi birgir væri „allt í lagi,“ sagði filippseyskur innflytjandi. „Síðar fóru þeir reglulega að spyrja mig: „Hvernig hefur þetta verið undanfarið? Það var þegar ég áttaði mig á því að þeim er virkilega annt um endurgjöf viðskiptavina.“
„Einu sinni minntist ég á það af léttúð að „auðvelt væri að falla af miðunum,“ sagði malasískur verktaki. "Tveimur mánuðum síðar voru merkimiðarnir á nýkomnum vörum úr öðru efni og þeir hurfu í raun ekki eða féllu af. Það er frábært að láta þá "hlusta á viðbrögð okkar."
„Við gáfum athugasemdir um vandamál og þeir breyttu umbúðaaðferðinni,“ sagði indónesískur starfsmaður. "Þrátt fyrir að þetta hafi verið lítil breyting, þá sérðu að þeir voru í raun að reyna að bæta sig. Við erum reiðubúin til að vinna með birgjum á þennan hátt til lengri-tíma."
Viðbrögð viðskiptavina eru besta „ókeypis samráð“. Þegar kínverskir LVL útflytjendur eru tilbúnir til að leggja til hliðar varnarhugsun sína um „ótta við kvartanir“ og safna, greina og stöðugt bæta vörur sínar, öðlast þeir ekki aðeins betri vörur heldur einnig traust og tryggð viðskiptavina sinna. Þetta viðhorf að „meðhöndla endurgjöf viðskiptavina sem gjöf“ er einmitt einfalda leiðin fyrir kínverska framleiðslu til að ná yfirburðum.
