Að selja vöru er aðeins byrjunin á þjónustu. Þegar LVL efni berst til erlendra byggingarsvæða, glíma starfsmenn oft við enskar leiðbeiningar, uppsetningarstaðla og hafa engan til að svara spurningum sínum... Hvernig er hægt að brúa þessar tungumála- og tæknihindranir? Hópur kínverskra birgja starfa sem „þýðendur“ og „tækniráðgjafar“ á byggingarsvæðum með hagnýtri-eftirsöluþjónustu.
1. Algeng vandamál á byggingarsvæðum
Vandamálin byrja aðeins eftir að varan kemur á síðuna:
- Getur ekki skilið leiðbeiningarnar: Starfsmenn geta ekki skilið ensku uppsetningarhandbókina. Jafnvel þótt þeir geti skilið það, geta þeir ekki skilið það.
- Ekki hægt að reikna út notkun: Forskriftirnar á teikningunum passa ekki við efnin sem fyrir hendi eru. Þeir vita ekki hversu mörg stykki þarf eða hvernig á að skera þá.
- Uppsetningarörðugleikar: Efnið er komið, en starfsmenn vita ekki hvernig þeir eiga að laga eða tengja þau. Að reyna að setja þau upp sjálft getur leitt til mistaka eða jafnvel öryggisvandamála.
Enginn til að svara spurningum: Ef efnin eru gölluð eða starfsmaðurinn gerir mistök, þá veit hann ekki hvern hann á að spyrja.
„Mörg vandamál eru í raun ekki vörugæðavandamál,“ sagði tækniaðstoðarfulltrúi verksmiðjunnar. "Þau eru í vandræðum með afhendingu upplýsinga. Viðskiptavinir þekkja ekki rétt verklag og við vitum ekki hvaða erfiðleika þeir glíma við."
2. Uppsetningarleiðbeiningar byggðar á myndum
Til að bregðast við tungumálahindruninni hafa sum fyrirtæki sleppt löngum, eingöngu texta-handbókum og valið leiðbeiningar byggðar á myndum:-
Teiknimyndasögu-Stílleiðbeiningar: Notaðu raðmyndir til að sýna allt ferlið frá upptöku, meðhöndlun, klippingu til uppsetningar. Enginn texti, aðeins örvar, tölur og stækkaðar myndir af lykilaðgerðum.
- Límmiðar á-síðunni: Vatnsheldir límmiðar eru gerðir fyrir villu-viðkvæmustu skrefin og settir beint á efnin. Starfsmenn geta auðveldlega séð áminningarnar meðan þeir setja upp.
- QR kóða myndbönd: QR kóðar eru prentaðir á umbúðirnar; að skanna þær veitir aðgang að 30-sekúndna uppsetningarmyndbandi. Myndböndin hafa enga frásögn, aðeins sýnikennslu og nærmyndir af lykilaðgerðum.
„Uppsetningarskýringarnar okkar eru aðeins sex blaðsíður að lengd,“ sagði framkvæmdastjóri utanríkisviðskipta. "Starfsmenn geta skilið þær eftir eina skoðun. Við fengum oft fyrirspurnir um uppsetningu en nú fáum við varla."
3. Tafarlaust svar frá „Fjarlæg tækniráðgjöf“
Fyrir flóknari mál er fjartæknileg leiðsögn áhrifarík lausn:
- WhatsApp hópar: Sérstakir hópar eru búnir til fyrir hvert verkefni, sem gerir viðskiptavinum kleift að senda myndir og myndbönd hvenær sem er, með verksmiðjutæknimönnum sem veita svör á netinu.
- Myndbandstengingar: Viðskiptavinir nota símana sína til að mynda-aðstæður á staðnum og tæknimenn tengjast með myndböndum til að benda á vandamál og leiðbeina starfsmönnum.
- Sameiginlegur gagnagrunnur fyrir spurningar og svör: Algengum spurningum (Q&S) er safnað, safnað saman í rafræn skjöl og send til viðskiptavina til viðmiðunar.
"Við vorum með miðausturlenskan viðskiptavin sem starfsmenn vissu ekki hvernig á að setja upp bjálkana okkar," sagði sölustjóri. "Við notuðum myndtengingu, veittum skref-fyrir-leiðbeiningar og leystum vandamálið á klukkutíma."
4. Stuðningur á-síðu frá „staðbundnum umboðsmönnum“
Fyrir markaði með langtíma-samstarf er það langtímastefna að koma á staðbundnu stuðningsneti:
- Þjálfun staðbundinna umboðsmanna: Að finna staðbundna samstarfsaðila og veita þeim kerfisbundna þjálfun. Þegar viðskiptavinir hafa spurningar geta staðbundnir umboðsmenn svarað strax.
- Geymsla á almennum varahlutum: Haldið litlum birgðum af almennum varahlutum (svo sem tengi og viðgerðarefni) á staðbundnu vöruhúsi fyrir hraða dreifingu í neyðartilvikum.
- Reglulegar-eftirfylgniheimsóknir: Gerðu ráð fyrir því að tæknifólk heimsæki lykilmarkaði árlega til að leysa vandamál á-síðunni og safna viðbrögðum til úrbóta.
„Við erum í samstarfi við staðbundið byggingarfyrirtæki á Filippseyjum,“ sagði utanríkisviðskiptastjóri. "Þeir sjá um tæknileg vandamál fyrir viðskiptavini okkar á staðnum og við gefum þeim þóknun. Viðskiptavinir eru ánægðir, umboðsmenn okkar græða peninga og við höfum hugarró."
5. Viðhorf til að leysa vandamál er mikilvægara en tæknikunnátta
Þegar ekki er hægt að leysa vandamál í fjarska ræður viðhorfið til vandamála-vandamála hvort viðskiptavinur verður áfram eða fer:
- Hröð viðbrögð: Veittu fyrstu lausnir innan 24 klukkustunda frá því að þú færð endurgjöf viðskiptavina.
- Að taka ábyrgð: Vertu reiðubúinn að aðstoða við að leysa vandamál, jafnvel þó þau séu ekki algjörlega þér að kenna.
- Einlægar bætur: Ef vandamálið er örugglega þér að kenna skaltu bjóða upp á bótavalkosti eins og endurnýjun á lager eða afslætti.
„Einu sinni voru upplýsingar um einn af sendingunum okkar rangar prentaðar,“ sagði verksmiðjustjóri. "Viðskiptavinurinn tók eftir villunni þegar hann fékk hana og við gerðum samstundis ráðstafanir til að skipta um hana, sem greiddum allan kostnað. Viðskiptavinurinn skipti ekki aðeins um birgja eftir það heldur vísaði einnig nýjum viðskiptavinum."
Eftir-þjónusta er ekki kostnaður heldur fjárfesting. Þegar kínverskir LVL birgjar eru tilbúnir til að starfa sem „þýðendur“ og „tæknilegir ráðgjafar“ á byggingarsvæðum, byggja þeir ekki aðeins upp viðskiptatengsl heldur einnig orðspor vörumerkisins. Þetta „nær viðskiptavinum“ þjónustulíkan sýnir glögglega breytingu á kínverskri framleiðslu frá „vöruútflutningi“ í „þjónustuútflutning“.
