Er viðskiptunum lokið þegar varan hefur verið send og greiðsla hefur borist? Fyrir mörg útflutningsfyrirtæki, já. En hópur kínverskra LVL útflytjenda er að breyta þessari venju-þeir fylgja fyrirbyggjandi eftir viðskiptavinum eftir að þeir fá vörurnar, spyrjast fyrir um notkunarupplifun þeirra, svara spurningum og safna viðbrögðum. Þetta fyrirbyggjandi þjónustuhugsun er að verða leyndarmál þeirra við að vinna endurtekna viðskiptavini.
1. „Þjónustutæmi“ eftir viðskiptin
"Vörurnar hafa verið sendar, greiðslan hefur verið innt af hendi og hvað þá?" Hjá mörgum útflutningsfyrirtækjum lýkur viðskiptunum þar.
En þarfir viðskiptavinarins enda ekki þar. Hvað verður um vörurnar eftir að þær hafa verið á sjó í mánuð? Hvernig eru þau geymd eftir að til hafnar er komið? Hvernig eru efnin sett upp á byggingarsvæðinu? Við hvern hefurðu samband ef vandamál koma upp við framkvæmdir?
Í hefðbundnu líkani leysa viðskiptavinir þessi vandamál sjálfir. Hins vegar skortir marga viðskiptavini, sérstaklega lítil og meðalstór-fyrirtæki, tæknilega getu til að leysa þau sjálfstætt. Niðurstaðan er: illa notuð efni, verkefnavandamál, óánægja viðskiptavina og skipti um birgja fyrir framtíðarkaup.
„Við höfum áður misst viðskiptavini en vissum ekki hvers vegna,“ sagði verksmiðjustjóri. "Síðar sagði viðskiptavinur mér að það væri ekki það að vörurnar okkar væru slæmar, heldur að við hefðum engan til að spyrja þegar við lentum í vandræðum."
2. Fyrirbyggjandi eftirfylgni-þjónustuhönnun
Til að bregðast við þessum sársaukapunkti hafa sum fyrirtæki byrjað að hanna fyrirbyggjandi-eftirfylgniþjónustuferli:
- Eftir-sendingarrakningu: Eftir að vörur hafa verið sendar skaltu upplýsa viðskiptavininn um skipsnafn, ferðanúmer og áætlaðan komutíma og halda þeim upplýstum.
- Áminningar um komu: Áður en vörurnar koma til hafnar skaltu minna viðskiptavininn á að útbúa tollafgreiðsluskjöl og sjá um afhendingu.
- Eftirfylgni eftir-kvittun-: Innan einnar viku frá því að viðskiptavinurinn sækir vörurnar skaltu hafa samband við hann til að spyrjast fyrir um hvort vörurnar séu heilar og magnið sé rétt.
- Eftirfylgni eftir notkun-: Eftir að viðskiptavinurinn byrjar að nota vöruna skaltu spyrjast fyrir um framvindu uppsetningar og hvort það séu einhver tæknileg vandamál.
„Við erum með-eftirfylgniáætlun,“ sagði sölustjóri. "Við höfum fyrirbyggjandi samband við viðskiptavini á fjórum lykilstöðum: eftir sendingu, fyrir komu í höfn, eftir móttöku og meðan á notkun stendur. Viðskiptavinum finnst við bera mikla ábyrgð."
3. "Hagnýtt gildi" -eftirfylgniheimsókna
Fyrirbyggjandi eftirfylgni-snýst ekki bara um „kveðjur“, heldur það sem meira er um að leysa hagnýt vandamál:
- Leiðbeiningar um geymslu: Eftir að hafa fengið vörurnar skaltu minna viðskiptavini á réttar geymsluaðferðir. "Efni ætti að geyma á upphækkuðum pöllum, ekki beint á jörðu niðri, til að forðast raka og aflögun."
- Spurningar og svör við uppsetningu: Svaraðu strax spurningum viðskiptavina meðan á uppsetningu stendur. "Hvaða stærð bolta ætti að nota fyrir þetta tengi? Leyfðu okkur að athuga fyrir þig."
- Vandamálaviðvörun: Byggt á reynslu, upplýstu viðskiptavini fyrirfram um hugsanleg vandamál. "Fyrir spennuna þína mælum við með að þú bætir við aukalagi af stuðningi til að koma í veg fyrir lafandi seinna."
- Söfnun notendaábendinga: Spyrðu um notkunarupplifun viðskiptavina, hvaða þættir voru vel gerðir og hvað mætti bæta.
„Í einni eftirfylgni-heimsókn tilkynnti viðskiptavinur um smávægilegar sprungur á endunum á efninu,“ sagði utanríkisviðskiptastjóri. "Við greindum orsökina strax og komumst að því að það stafaði af þurru staðbundnu loftslagi. Við ráðlögðum viðskiptavininum að pakka niður og loftræsta vörurnar um leið og þær komu. Viðskiptavinurinn fór að ráðum okkar og sprunguvandamálið minnkaði til muna."
4. „Viðskiptavirði“ eftirfylgniheimsókna-
Fyrirbyggjandi eftirfylgni-veitir ekki aðeins ánægju viðskiptavina heldur einnig áþreifanlegar pantanir:
- Aukið endurkaupahlutfall: Viðskiptavinir sem telja sig metna eru líklegri til að snúa aftur fyrir framtíðarkaup.
- Aukið meðaltalsverðmæti pöntunar: Eftirfylgni- sýnir nýjar þarfir viðskiptavina, sem gerir ráð fyrir ráðleggingum um aðrar vörur. "Þarftu kjöl í þetta verkefni? Við höfum það líka."
- Orð-af-markaðssetning: Ánægðir viðskiptavinir munu mæla með okkur við samkeppnisaðila. "Þessi birgir veitir framúrskarandi þjónustu; þú getur spurt hann hvenær sem er ef þú hefur einhverjar spurningar."
- Vandamál Snemmbúin viðvörun: Snemma uppgötvun hugsanlegra vandamála kemur í veg fyrir að þau aukist í kvartanir eða kröfur.
„Við höfum reiknað út: viðskiptavinir sem við fylgjumst eftir með fyrirbyggjandi hætti hafa 30% hærra endurkaupahlutfall en þeir sem við gerum ekki,“ sagði sölustjóri. „Tíminn sem við fjárfestum er skipt út fyrir langtíma-samstarf.“
5. Vitnisburður viðskiptavina
„Áður, þegar ég keypti efni, var engum sama þegar vörurnar komu,“ sagði filippseyskur verktaki. "Þetta fyrirtæki er öðruvísi. Þeir minntu mig á að undirbúa tollafgreiðslu áður en varan kom, og þeir spurðu hvort það væru einhver vandamál eftir að þeir komu. Það er eins og þeir vilji virkilega vinna gott starf."
„Einu sinni lenti ég í vandræðum við uppsetningu, sendi skilaboð og fékk svar innan hálftíma,“ sagði indónesískur starfsmaður. „Tæknarnir leiddu okkur í gegnum ferlið í gegnum myndband og vandamálið var fljótt leyst.
„Við höfum unnið með þessum birgi í þrjú ár,“ sagði malasískur innflytjandi. "Ekki vegna þess að verð þeirra er lægst, heldur vegna þess að það er áreiðanlegt. Ef það er vandamál getum við fundið einhvern til að hjálpa okkur að leysa það."
Hægt er að afrita vörur, bera saman verð, en fyrirbyggjandi þjónustulund er erfitt að líkja eftir. Þegar kínverskir LVL útflytjendur eru tilbúnir til að halda áfram að fjárfesta tíma og fyrirhöfn eftir að viðskiptunum lýkur, og hugsa um notendaupplifun viðskiptavinarins, byggja þeir ekki aðeins upp viðskiptatengsl heldur einnig langtímatraust. Þessi þjónustuhugmynd um að „setja viðskiptavini í fyrsta sæti“ er lykilskref fyrir kínverska framleiðslu til að fara úr „einskiptisfærslum“ í „langtímasamstarf“.
