Vörur eru seldar, en vita viðskiptavinir virkilega hvernig á að nota þær? Í alþjóðaviðskiptum stafa margar gæðakvartanir í raun af „skorti á notkunarþekkingu“ frekar en „lélegum gæðum“. Hópur kínverskra LVL útflytjenda notar „uppsetningarleiðbeiningar“ þjónustu til að hjálpa starfsmönnum á erlendum byggingarsvæðum að nota vörur á réttan hátt og breyta hugsanlegum kvörtunum í ánægju viðskiptavina.
1. Kvartanir sem stafa af "skorti á notkunarþekkingu"
„Það er vandamál með þessa vörulotu; sprungur komu eftir uppsetningu,“ sendi viðskiptavinur kvörtunarpóst ásamt myndum.
Eftir verksmiðjuskoðun kom í ljós að varan sjálf var ekki gölluð; vandamálið lá í uppsetningaraðferðinni-starfsmennirnir skildu ekki eftir þenslusamskeyti við uppsetningu, sem olli því að efnið þenst út vegna raka og sprungna.
Svipaðar aðstæður eru ekki óalgengar: óviðeigandi geymsla efnis sem leiðir til aflögunar, röng uppsetningarstefna sem veldur ójöfnu álagi, óviðeigandi notkun á tengjum sem leiðir til losunar... Þessi vandamál eru í rauninni ekki vörugæðavandamál, heldur vandamál um "skort á notkunarþekkingu."
„Við höfum reiknað út að um 30% kvartana viðskiptavina stafa af óviðeigandi notkun,“ sagði utanríkisviðskiptastjóri. „Þessar kvartanir mætti alveg forðast ef viðskiptavinum væri kennt hvernig á að nota það rétt.“
2. Þrjár gerðir "uppsetningarleiðbeiningar"
Til að takast á við þetta vandamál hafa sum fyrirtæki byrjað að bjóða upp á kerfisbundna „uppsetningarleiðbeiningar“ þjónustu:
- **Myndskreytt leiðarvísir:** Einföld og skýr uppsetningarleiðbeiningar fylgja með vörunni, með myndskreytingum til að sýna rétta uppsetningaraðferð, algeng mistök og varúðarráðstafanir. Tungumálið er fyrst og fremst sjónrænt, bætt við texta, sem gerir það skiljanlegt jafnvel fyrir þá sem ekki skilja ensku.
- **Kennslumyndband:** Uppsetningarferlið er tekið upp sem stutt myndband (1-3 mínútur) og hlaðið upp á YouTube eða sent til viðskiptavinarins. Starfsmenn geta lært hvernig á að stjórna búnaðinum eftir að hafa horft á myndbandið einu sinni, sem er meira leiðandi en að horfa á teikningar.
- **Fjarleiðsögn:** Fyrir flókin verkefni veita tæknimenn starfsmönnum leiðbeiningar „auliti-til-andlits í gegnum WhatsApp eða WeChat myndsímtöl. Viðskiptavinir geta spurt spurninga hvenær sem er án þess að bíða eftir svörum í tölvupósti.
„Uppsetningarhandbókin okkar hefur aðeins sex blaðsíður af skýringarmyndum,“ sagði sölustjóri. "Starfsmenn geta fundið það út eftir að hafa lesið það einu sinni. Við fengum oft margar fyrirspurnir um uppsetningu en nú fáum við varla neinar."
3. Staðsetning uppsetningarleiðbeininga
Til að gera uppsetningarleiðbeiningar hagnýtari hafa sum fyrirtæki gert staðsetningaraðlögun:
- Tungumálastaðsetning: Þýða uppsetningarhandbókina yfir á algeng staðbundin tungumál viðskiptavinarins (eins og spænsku, arabísku og frönsku), í stað þess að bjóða aðeins upp á enska útgáfu.
- Staðsetning verkfæra: Mælt er með staðbundnum verkfærum og tengimerkjum sem eru aðgengileg, í stað þess að mæla aðeins með innlendum vörumerkjum. "Þetta tengi er hægt að kaupa í byggingavöruversluninni þinni."
- Staðsetning viðskiptavinavenja: Að skilja byggingarvenjur staðbundinna starfsmanna og fella staðbundna venjur inn í uppsetningarleiðbeiningarnar. "Ef þú ert vanur þessari tengingaraðferð, þá er það líka í lagi, en vinsamlegast athugaðu..."
„Við höfum þróað mismunandi uppsetningarleiðbeiningar fyrir mismunandi markaði,“ sagði framkvæmdastjóri utanríkisviðskipta. "Miðausturlenska útgáfan einbeitir sér meira að rykvörn, en suðaustur-asíska útgáfan einbeitir sér meira að rakavörn. Viðskiptavinum okkar finnst við skilja þá."
4. „Fyrir-sendingu“ Uppsetningarleiðbeiningar
Auk þess að innihalda uppsetningarleiðbeiningar með vörunum, veita sum fyrirtæki uppsetningarleiðbeiningar „fyrir-sendingu“:
Staðfesting fyrir-sendingu: Fyrir sendingu skaltu staðfesta uppsetningaraðferðina, tækin sem notuð eru og varúðarráðstafanir við viðskiptavininn til að tryggja að hann skilji rétta notkun.
Sýnishorn fyrst: Fyrir flóknar vörur, sendu sýnishorn og uppsetningarleiðbeiningar fyrst fyrir viðskiptavininn til að prófa að setja upp. Magnsending fer aðeins fram eftir staðfestingu.
Þjálfun á-stað: Fyrir stóra, langtíma-viðskiptavini, sjáðu fyrir tæknifólki til að þjálfa staðbundna starfsmenn á-staðnum. Ein þjálfun veitir langtíma-ávinning.
„Við erum með miðausturlenskan viðskiptavin sem fékk uppsetningarmyndband í fyrsta samstarfi okkar,“ sagði sölustjóri. "Eftir að hafa horft á myndbandið spurði viðskiptavinurinn nokkrar ítarlegar spurningar. Við svöruðum þeim einn af annarri og viðskiptavinurinn sagði: "Nú er ég fullvissaður."
5. Raunveruleg viðbrögð viðskiptavina
„Áður, þegar við fengum nýtt efni, settu verkamennirnir það upp eftir reynslu,“ sagði filippseyskur verkefnastjóri. "Stundum settu þeir þá vitlaust upp án þess þó að átta sig á því. Nú, með uppsetningarhandbókinni, geta starfsmenn dæmt sjálfir og ég þarf ekki að hafa eftirlit með þeim á hverjum degi."
„Myndbandið er svo gagnlegt,“ sagði indónesískur starfsmaður. "Stundum eru myndirnar ekki nógu skýrar, en myndbandið gerir það alveg skýrt. Við getum sett þær upp sjálf án þess að bíða eftir tæknimönnum."
„Uppsetningarkortið sem fylgir vörunum er hengt upp á vegg á byggingarsvæðinu,“ sagði malasískur verktaki. "Starfsmenn geta vísað í það hvenær sem er til að athuga hvort þeir hafi sett það rangt upp. Þetta smáatriði er mjög ígrundað."
"Að vita hvernig á að selja" er kunnátta; "vita hvernig á að kenna" er speki. Þegar kínverskir LVL útflytjendur eru tilbúnir til að eyða tíma í að kenna viðskiptavinum „hvernig á að nota það,“ draga þeir ekki aðeins úr kvörtunum heldur einnig ruglingi og kvíða viðskiptavina. Þessi vígsla til að „útvíkka þjónustu til byggingarsvæða“ sýnir glögglega breytingu Kína frá „vöruútflutningi“ í „þjónustuútflutning“.
